Acuerdo de Nivel de Servicio, conocido por sus siglas en inglés SLA (Service Level Agreement), es un contrato o parte de un contrato que define formalmente el nivel de servicio que un proveedor se compromete a ofrecer a un cliente.
Establece de manera clara y medible aspectos cruciales como la calidad, disponibilidad, responsabilidades de ambas partes, tiempos de respuesta y resolución ante incidencias.
Sirve como un punto de referencia para evaluar el rendimiento del servicio, garantizar que se cumplan las expectativas del cliente y especificar las consecuencias o compensaciones en caso de incumplimiento de los términos acordados.